Tous les établissements de santé français doivent participer au recueil d’indicateurs. Ces indicateurs mesurent la qualité et la sécurité des soins et concernent :
- Tenue du dossier patient
- Délai d’envoi du courrier de fin d’hospitalisation
- Traçabilité de l’évaluation de la douleur
- Dépistage des troubles nutritionnels
- Tenue du dossier anesthésique
- Traçabilité de l’évaluation du risque d’escarre
- Réunion de concertation pluridisciplinaire en cancérologie.
- Date et heure de survenue des symptômes lors de la prise en charge initiale de l’accident vasculaire cérébral
- Aspirine après un accident vasculaire cérébral ischémique
- Évaluation par un professionnel de la rééducation lors de la prise en charge initiale de l’accident vasculaire cérébral
- Tenue du dossier du patient dans le cadre de la prise en charge de l’accident vasculaire cérébral
- Prescriptions médicamenteuses appropriées après un infarctus du myocarde
- Sensibilisation aux règles hygiéno-diététiques après un infarctus du myocarde
- Prévention de l’hémorragie lors de la délivrance après un accouchement
- Surveillance clinique minimale en salle de naissance après l’accouchement
Sept autres indicateurs concernent la lutte des infections nosocomiales :
- ICALIN.2 (indicateur composite des activités de lutte contre les infections nosocomiales version 2)
- ICSHA.2 (indicateur de consommation de produits hydro-alcooliques version 2)
- ICA-BMR (indicateur composite de maîtrise de la diffusion des bactéries multi-résistantes)
- ICA-LISO (indicateur composite de lutte contre les infections du site opératoire)
- ICATB (indicateur composite de bon usage des antibiotiques)
- Score agrégé, élaboré à partir des résultats de chacun des indicateurs sus-cités
- Indice SARM (Taux triennal de Staphylococcus aureus résistant à la méticilline et tendance annuelle)
Les résultats de ces indicateurs permettent de mettre en place des actions d’amélioration : prise en charge de l’escarre, prise en charge du patient dénutri, traçabilité de la douleur dans le dossier de soins.
Indicateurs de satisfaction
La démarche E-SATIS repose sur une enquête téléphonique annuelle nationale permettant le recueil de la satisfaction des patients sur les 6 thématiques suivantes :
- La prise en charge globale du patient
- L’information du patient
- La communication du patient avec les professionnels de santé
- L’attitude des professionnels de santé
- La restauration hospitalière
Un score global de satisfaction est calculé pour chaque établissement.
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Mesure de la satisfaction
Le questionnaire de sortie
Le questionnaire de sortie est une enquête de satisfaction permanente des patients hospitalisés, destiné à recueillir les appréciations et/ou celles de vos proches à l’issue du séjour hospitalier. Les questions portent sur les aspects relatifs à l’accueil, à la prise en charge soignante et médicale, à l’information, au confort hôtelier…
Ce questionnaire de sortie est disponible dans le rabat à la fin du livret d’accueil, remis au patient lors de son hospitalisation.
Les observations formulées dans les questionnaires de sortie servent à améliorer la qualité des prestations. Les résultats sont communiqués aux services concernés, ainsi que les commentaires écrits par les patients et/ou leurs proches. La Commission des Usagers fait une analyse annuelle de ces résultats et propose à partir de ces éléments des actions prioritaires d’amélioration.
L’enquête + E SATIS
E-SATIS est une enquête téléphonique annuelle, nationale, permettant le recueil de la satisfaction des patients. Les entretiens téléphoniques de l’enquête sont réalisés 4 semaines après la sortie de la personne hospitalisée, par un institut de sondage indépendant de l’établissement, au moyen d’un questionnaire ciblant les 6 thématiques suivantes :
- La prise en charge globale du patient
- L’information du patient
- La communication du patient avec les professionnels de santé
- L’attitude des professionnels de santé
- La restauration hospitalière
Un score global de satisfaction est finalement calculé pour chaque établissement. Ces résultats font partie des indicateurs nationaux que chaque établissement doit suivre.
